多元触点打造极致客户体验，平安银行斩获《亚洲银行家》多项大奖

7月22日,由国际权威杂志《亚洲银行家》(The Asian Banker)主办的“2021年度中国未来金融峰会及中国奖项计划颁奖晚宴”在北京举行,平安银行凭借在零售及对公业务方面的突出表现,一举摘得13项大奖。其中,该行凭借“空中柜台&网点云店”和“AI客服语音机器人”两大项目,荣膺“最佳网点创新”及“最佳语音机器人”殊荣。

新冠疫情对全球经济造成巨大冲击,却为金融机构加快数字化转型、引入创新服务模式提供了全新机遇。秉承“更懂您的智能银行”的价值主张,平安银行加速推动服务触点由线下实体向线上虚拟化、移动化、场景化升级,在颠覆与重构中深耕有温度的金融,跑出了数字化转型加速度。

无界网点 多元生态连接美好生活

数字化浪潮之下,便捷化操作、无摩擦互动和情景式体验成为更受用户欢迎的服务方式。尽可能地在不同的触点上为游走的客户提供更舒心、更多元的体验,将是新时代的决胜关键词。平安银行顺势而为组合出击,一方面通过空中柜台实现银行业务线上化、数据化升级做到“银行服务无处不在”,另一方面通过云店助力网点生态化、综合化转型做到“网点生态不止网点”。

依托于强大的金融科技实力,空中柜台不断将传统柜面业务往线上渠道迁移,通过线上线下融合、无处不在的随身服务模式,为用户打开轻型金融生活的大门。目前,空中柜台已覆盖98%以上的网点零售业务,无论是借记卡开卡申请、重置密码、修改手机号,还是睡眠户激活、账号销户等各种需求,均可一键登录平安口袋银行APP,找到“空中柜台”进行自助操作。移动化、线上化、远程化的运作模式让平安银行的服务触点变得“无处不在”,客户在家也能轻松完成大部分业务办理。

平安银行云店则致力于助力网点扩展更丰富的内容、权益和更多样化的创新服务类型,为用户构建更多元的金融生活。今年以来,云店深度聚焦“社区+社交”两大关键词,结合细分生活场景开展线上线下主题沙龙活动,持续为银发、少儿、潮人等不同客群的带来多样化的服务体验。值得一提的是,在刚刚过去的6月份,云店通过中央厨房内容库的方式,围绕特色网点实现本地化破圈,助力打造了电竞门店、颐年门店等全新网点模式。

截至发稿,已有超过821万客户通过平安银行空中柜台完成个人业务办理,云店全渠道的累计访问人次更是超过了2305万。这一组合拳的升级推出,在为用户带来智能化、个性化、多元化的综合金融服务体验的同时,也让银行服务变得更轻盈、更下沉、更有温度。

AI+客服 随身陪伴引领极致体验

后疫情时代,凭借在“非接触式”服务模式上的先天优势,客服触点已然成为银行实现战略转型的重要渠道。为进一步提升整体服务能力及客户体验,平安银行AI客服创新推出“随身银行”服务模式,通过更有温度的服务陪伴,打造极致客户体验。

据悉,此次获奖的“语音机器人”,可覆盖94%银行业务场景,解决率更是高达90%。围绕“增加场景覆盖、提升服务解决”两大目标,平安银行AI客服通过更便捷的“随时服务”、更懂你的”随心关怀”、更智能的“随享科技”,为用户带来更有温度的随身服务。其一,打造全天候无差异的咨询服务,一站式无缝对接人工,带来触手可及的服务体验。其二,主动延伸服务边界,围绕客户的“吃喝玩乐”需求,提供暖心关怀与陪伴。此外,依托于强大的全自主研发平台,平安银行AI客服逐步构建了机器人的自我迭代闭环,为整体服务效率及服务体验带来了强有力的保障。

在以数字科技驱动创新服务的变革赛道上,平安银行始终坚持践行以客户为中心的服务理念。基于“AI+T+Offline”全新战略,平安银行AI客服也将持续升级“随身银行”服务模式,通过搭建“多渠道联动、多角色协同、多媒体交互”的“空中厅堂”,为客户带来更加舒心、暖心、安心的服务体验。

作为有温度的实践派,平安银行将继续坚持“金融+科技”、“金融+生态”的战略,怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,落地有温度的金融,继续朝着打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”目标坚实前进。

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