运营百宝箱，旅悦集团XPMS系统“业主中心”火了！

2021-09-28 15:56:41 来源：阅读：1

“我们有很多不懂的地方,会积极去努力改善,感谢你们的耐心和付出!”

“我店因疫情原因本周暂停营业,酒店员工已放假,线上维护辛苦代管,谢谢!”

“谢谢小彬的辛勤付出,我们会实时关注浏览量,全力配合支持小彬,也希望咱店越来越好”

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每周,旅悦集团的线上运营同事们在XPMS中发送给业主的周报后,都会收到来自业主的海量暖心回复。自2021年6月17日,旅悦集团XPMS APP改版升级以来,软件中新增的“业主端”,为业主提供了全面了解行业资讯、旅悦资讯、门店经营和提升优化等诸多方面的全新视角。其中,“运营周报”功能,成了业主与集团线上沟通的一个新窗口。

双向交流

针对加盟伙伴门店当期运营数据,旅悦集团业务中台依照数据趋势、科学分析、经验总结等维度,每周末为旗下每一家门店发送一份运营周报,将优化建议详细列出并实时跟进优化处理。在智能算法盛行的当下,在智能化+大数据基础上,增加定制化人工分析和屏幕两端充分的沟通,显得更加珍贵。

为何要在系统中加入这样一个“沟通模块”?在旅悦集团相关负责人看来:这是为了建立一个有效的“双向交流”机制。“在双向沟通的过程中,我们将集团对门店所做的线上渠道动作透视给业主,让业主真正了解到:我们做了什么,接下来还将做什么;门店有什么不足,我们如何解决这些问题。我们要做的不仅是信息及时同步,更是要建立起对于门店深度运营和信息互通的进一步挖掘,并且,这些信息是可以直达集团的。“

花筑·广州阅季民宿(白水寨景区店)

为了形成一个可持续的闭环链路,旅悦集团还在系统中设置了“服务评价”“服务反馈”两大模块,一方面,满足集团触达业主,收集业主服务满意度调查等需求,促使集团更加清晰准确的认知门店现状,以期更合理、准确的整改问题;另一方面,支持业主随时表扬或吐槽集团服务细节,并将提出的问题直接推送至集团运营分析团队,在与业主的“问答之间”形成良性的互动机制,为加盟伙伴的门店经营护航。

有问必答

这种交互沟通渠道产生的背后,其实就是最简单的“有问必答”逻辑,不过这不是单纯的一对一,而是一个群体对另一个群体。在业主端的另一侧,旅悦集团参与人群的多元化,以及严密的流程调度制度对问答环节的整体把控,将确保业主的“每一个问题都能得到相应部门精准、专业的解答”。

花筑·今雨轩精品客栈(周庄古镇店)

为响应业主的有“问”必“答”,将业主服务做到尽善尽美,针对业主主动反馈的问题,旅悦集团重视并保证业主的问题都能切实、及时解决,避免因任何原因导致问题挂起,降低解答效率。

目前,加盟伙伴通过XPMS APP服务反馈上报的反馈记录,均会生成一条对应的工单传送到系统处理中枢,根据反馈内容进行指派推送,由被指派人在限定时间里完成处理,并在与业主确认满意后及时提交处理结果。该处理结果也将隐去隐私信息后同步推送至集团信息池,确保同类问题可以得到处理效率提升。“在这个过程中,非隐私信息及记录公开透明,在确保业主服务质量的同时,也对集团协同效率提出了持续完善的高要求、高挑战。