有温度的实践派：多元场景引爆服务体验变革 平安银行AI客服升级更懂您的随身银行

近年来,以人工智能为代表的技术变革,催生了一个以数字化和智能化为核心特征的新时代,同时也让大众消费需求呈现出多样化趋势。极致的客户体验正在成为金融行业竞争的护城河。

为进一步提升整体服务能力及客户体验,平安银行AI客服创新推出“随身银行”服务模式,立足“AI+T+Offline”客户经营模式,通过更智能的“随享科技” 、更便捷的“随时服务”、更懂你的“随心关怀”,为用户带来更有温度的随身陪伴。

科技引领,“随享”智慧服务

金融科技浪潮之下,市场需求瞬息万变。如何让AI客服与时俱进,持续为客户带来优质服务,成为摆在各银行面前的一大挑战。凭借强大的自研技术,平安银行AI客服为行业塑造了优秀典范。

无论是自然语言处理还是语音技术识别,都需要基于深度学习的机器模型来实现。依托国际领先的ASR、NLP自研技术,平安银行AI客服化身“语言大师”,可以精准识别并理解客户诉求。为更快速、精准地定位并解答客户疑问。为持续提升人工智能的“智商”,平安银行搭建机器人训练中台,创新实现了“用AI训练AI”的创新模式。目前,已上线的语音机器人场景超1500个,支持最快1天内调优上线,且已打通机器人监控、问题分析、标注优化全链路,可持续检视机器人上线效果,进而实现机器人的自我迭代更新。

此外,平安银行还搭建了统一AI知识库中台。通过不断的分析和积累,该知识库目前已沉淀出300多万条金融知识语料,并且实现AI智能拆分FAQ、自动查找、主动推荐等核心功能。这些语料包含了银行各类业务流程知识、产品知识、营销知识等,形成结构化的知识卡片并且形成闭环的知识内容运营。当客服机器人遇到任何问题,都可以通过知识大脑抽取他们需要的知识卡片,为整体服务效率的提升带来了强有力的保障。

7x24h待命,“随时”响应需求

“随call随应”,应该是大多数客户对于平安银行AI客服的第一印象。许多商旅人员经常有出差海外的经历,时差因素常常为相关业务的办理带来不便。平安银行AI客服凭借全天候无差异的在线服务,为有同样烦恼的人群轻松化解难题。以经常出差国外的Eric为例。一次在欧洲旅游过程中,他曾不小心把装满证件银行卡的小包落在出租车上,当时国内已是凌晨三点,平安银行AI客服在接收到Eric的请求后,立即对卡片开启了临时保护,并无缝转接到人工客服。在发现Eric的卡可享受“全球急难救援”后,客服人员又第一时间协助他申请了相关服务。高效便捷、无摩擦的服务,急客户所急,想客户所想,让客户真正感受到了平安银行直抵人心的便捷服务。

为了让客户享受到更加便捷、贴心的服务,平安银行打通了客服渠道的“任督二脉”,让口袋银行、支付宝、微信等各个渠道间的服务记录全面互通。值得一提的是,平安银行旗下的任意一个客服渠道,都像是你的“全能秘书”,可以同时接受不同的业务咨询。比如你咨询了网银操作后,还需要了解贷款服务,同一位客服就可以接着为你解答。

温暖关怀,服务“随心”所愿

在平安银行看来,“客服服务”四个字的重点在于:要为客户提供怎样的服务?能否快速解决问题,能否带来人性化的陪伴,以及能否创造超乎预期的体验。这三个“能否”,道出了在平安银行在以科技驱动创新的变革之路上,对 “以客户为中心”服务理念的坚守与践行。

在提升客户服务体验这件事情上,平安银行还真花了不少小心思。比如,不少朋友应该遇到过取款限额、不明原因扣款、转账操作失败等问题,然而传统的操作说明往往枯燥乏味,让人看不下去。为了帮助大家轻松愉悦地解决烦恼,平安银行AI客服特意打造了剧情化的操作视频、有趣的漫画图文帖,以及人性化的语音指引等多种形式,让内容生动起来。除此之外,AI客服里头还有许多令人惊喜的“隐藏款”服务。例如,对于一到饭点就会为“吃什么”而犯愁的干饭人来说,AI客服就如同我的贴心好朋友,会为我智能推送周边的美食福利与商家优惠。

服务行业中,工具会迭代,技术会升级,唯有人与人之间的情感交流是唯一不可替代的。在人工智能不断升级的过程中,平安银行始终秉持“以客户为中心”的理念,用超凡服务与客户建立起有温度的情感连接。基于“AI+T+Offline”全新战略,平安银行AI客服也将持续升级“随身银行”服务模式,通过搭建“多渠道联动、多角色协同、多媒体交互”的“空中厅堂”,为客户带来更加舒心、暖心、安心的服务体验。对于整个金融行业而言,这样一个“有温度”的实践派,必将成为持续引领行业发展的典范。

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