有温度的实践派：平安银行“五位一体”战略落地，引领网点数智化服务进阶

2021-08-23 11:28:02 来源：阅读：1

随着智能化科技应用不断向线下延伸，传统的网点门店在新技术的赋能下，业务空间持续拓展，服务范围进一步增强，焕发出了新的生机与活力。其中，平安银行凭借其在网点转型领域的前沿探索和创新突破，获得了行业内外的充分肯定。相关报道显示，仅在近期，平安银行就凭其亮眼的零售转型成果，斩获《亚洲银行家》（The Asian Banker） “最佳网点创新奖”、IF“年度服务设计奖”以及《零售银行》“最佳物理渠道AI智能应用奖”等诸多奖项。

2021年是平安银行零售转型发展新三年的攻坚之年。在“开放银行、AI Bank+远程银行+智能网点银行、综合化银行”五位一体的全新作战模式之下，平安银行把客户经营体系由以产品销售为主转向围绕客户旅程的智慧经营体系，持续打造有温度的服务。

升级OMO经营模式，推动网点数智化服务进阶

数字新时代，用户的消费模式和生活习惯都发生了巨大的变化。为更好地满足用户复杂的金融服务需求,平安银行积极推进零售业务战略转型：不断加深科技与业务的融合，通过科技赋能网点业务流程和客户服务模式，为用户带来更有温度的金融服务体验。

2020年以来，平安银行持续升级“流花模式”，通过AI+BI的运用，打造了“AI厅堂——数据驱动的OMO智能化服务营销模式”：从客户端“想到店-线上预约-到店关怀-业务办理-精准服务-离店满意度评价”6大环节，到员工端“到店识别-客户画像-精准接待-客户流转-实时现场管理”5大环节，打造更懂你的超凡服务，同步带动经营效率的提升。

其中，基于网点功能、内容的线上延伸平台“平安银行网点云店”，打通线上线下体验场景，不断延伸银行网点服务，与线下网点形成资源互通、信息互联，通过助力网点扩展更丰富的内容、权益和多样化的创新服务类型，结合健康、少儿、公益等不同生态场景的定向搭建，提供“千人千面”服务，实现银行服务与客户"衣、食、住、行、医"诸多场景闭环经营，让“网点生态不止网点”。

在“线上云店+线下网点”的OMO双店经营模式中，云店实现了多元渠道的导流，同时通过构建场景金融生态圈，打通生活服务的全通路平台，进一步沉淀私域流量反哺线下网点。反之，线下网点结合线下沙龙活动的体验优势与周边商户联动效应激活流量，也可以成为云店活动的流量入口。这一业内首创的OMO智能化服务模式，不仅大幅度提升了网点的业务效率和服务体验，更为业内验证了智能OMO服务营销模式的可行性。

创新多样化门店生态，激发零售网点转型活力

以双店运营提供的一站式“金融+生活”服务为基础，平安银行网点进一步聚焦少儿、健康、颐年等主力业务场景，通过对多元客群的精细化运营，不断拓展、创新多元生态体系，用有温度的服务助力连接美好生活。

从少儿财商教育场景切入，平安银行网点通过橙宝贝金融俱乐部作为场景入口，在线下网点举办亲子沙龙，线上则定制了包括少儿财商教育课程，好医生少儿在线问诊、健康险、独角兽联名文具等在内一揽子超值权益及增值服务。不仅孩子们可以得到专业的少儿财商教育，家长也有了更多和孩子一起的亲子时光，让银行有了家的温度。从网点出发，以亲子场景切入，平安银行通过整合集团的医疗健康、保险、周边商户等不同生态的强势资源，把温暖的关怀送到社区里，送到客户身边。

从健康场景切入，平安银行打造了一站式健康生态服务，把健康银行放到了社区里。在健康银行，只需用手机轻松一扫，就可以自助完成体检，六大检测项目免费开放、健康报告实时获取，还可以连线平安好医生提供专业报告解读和健康咨询等服务。而所有这些服务，在自家小区门口就能一站获取。

从养老助老场景切入，平安银行针对颐年群体推出颐年门店和颐年学院。门店对无障碍设施进行全面的改造升级，同时配备了轮椅、专座等爱心设施，让老年朋友在这享受到更通畅的服务；学院则定制了中医养生课、国学书画课、金融反诈课、数字生活课等一系列精彩沙龙及其它多种多样的娱乐活动，真正成为“老有所学，老有所乐”。

正当传统的零售业都还在摸索探寻的时候，平安银行早已率先通过客群经营为突破口，以特色服务打“客群”，用社交运营打“场景”，从资源整合打“生态”，进而带动“聚”场效应，为线下网点的发展给出一套创新性、多元化并重的极致解法。